Nama : Dayat Hidayat
NPM : 15209036
Kelas : 3EA15
Mata Kuliah : Prilaku Konsumen – Softskill
Nama Penulis : Basu Swastha Dharmmesta – Universitas Gadjah Mada
Judul Review : Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual, Sebagai Panduan bagi Peneliti Tujuan Penelitian
Sumber Jurnal : Ekonomi & Bisnis Indonesia (1999, Vol 14, No.3,73-88)
Latar Belakang
Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan.
Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Dalam kondisi ini pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merk.
Tujuan
Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar stratejik (Kotler, 1997); selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Dick and Basu, 1994), yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran.
Permasalahan
Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu, tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Masalah paritas merek (brand parity) menjadi tantangan bagi pemasar untuk mengatasinya. Dalam paritas merek konsumen menganggap tidak ada perbedaan antar merek dalam satu kategori produk.
Pembahasan
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merk tertentu. Dalam artikel ini terdapat beberapa penjelasan tentang loyalitas yaitu:
- Konsep loyaliatas pelanggan.
- Merek dan atribut produk sebagai obyek loyal.
- Kategori loyalitas.
- Tahap-Tahap loyalitas berdasarkan pendekatan attitudinal dan behavioral.
- Keteguhan pada merek vs kerentanan berpindah merek.
- Kualitas produk untuk mengembangkan kualitas merek.
- Promosi penjualan untuk mengembangkan loyalitas merek.
- Pengukuran loyalitas merek.
- Bagaimana mengidentifikasi pelanggan yang loyal pada merek.
Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian seperti yang dikutip oleh Dick dan Basu (1994) dari Day (1969). Jika pengertian loyalitas pelanggan menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat juga probabilitas pembelian, hal ini lebih bersifat operasional, bukannya teoritis.
Simpulan
Konsumen yang loyal pada merek akan membentuk suatu basis yang solid. Pemasae dapat menemukan cara-cara untuk memperkuat loyalitas mereknya apabila mampu mengidentifikasi karakteristik konsumen tersebut.
Komitmen merek yang kuat selalu ada pada konsumen yang loyal merek. Jadi pengembangan loyalitas merek menjadi tugas utama dalam pemasaran. Untuk memperkuat usaha tersebut pemasar perlu memperhatikan kualitas produknya dan kegiatan-kegiatan yang mengkomunikasikan kualitas tersebut. Dengan pertimbangan harga yang wajar, komitmen konsumen pada merek yang didasarkan pada kualitas menjadi semakin kuat.
Di samping itu, loyalitas merek yang dikembangkan mencakup semua aspek psikologis konsumen secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Pengujian tentang terjadinya loyalitas dengan menghubungkan antara sikap relatif dan pembelian ulan dalam pendekatan attitudinal dan behavioral.
